- 訪問リハビリをしているが中止にならないか不安
- よくあるクレームやトラブルを知っておきたい
- 利用者や家族とのコミュニケーションが苦手
訪問リハビリは病院でのリハビリとは違い、利用中止になることがよくあります。利用中止なってしまうと、担当している自分に責任を感じてしまいますよね。
また、訪問件数によって手当が付いている場合は収入が下がってしまうので、給料のベースを維持するためにも訪問中止は避けたいところです。
この記事では、訪問が中止にならないために、よくあるトラブルやクレームを紹介します。訪問が中止にならないための対策も解説するので、訪問リハビリに携わっている方はぜひ最後まで読んでください。
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訪問リハビリでよくあるトラブル
私は8年ほど訪問リハビリを経験しました。その中でよくあるトラブルが利用料金についてです。事前の説明が不十分だったため「利用料が高すぎる」「なんで初月は値段が高いの!?」といったトラブルはよく起こります。
次に多かったのが「あなたのリハビリを受けて、余計に体が痛くなった」というトラブルです。最初から発生していた痛みを「リハビリを受けたから」という原因にすり替えてクレームを言う利用者がたまにいますよね。
このようにお金・リハビリ内容についてのトラブルは多いです。
また、意外に多いのが訪問するのを忘れていて、すっぽかしてしまった際のトラブルです。私たちも人間なのでどうしても忘れてしまうことがありますよね。すっぽかした後の対応が悪いとトラブルに発展する場合があるので、すっぽかすよりもその後の対応が重要になります。
訪問リハビリでよくあるクレーム
訪問リハビリでは、以下のクレームがよくありました。
- 言葉遣い・態度が悪い
- （雨の日に）濡れたまま入らないでほしい
- ベッドに上がってほしくない
- リハビリが終わった後に布団が整っていない
- マッサージしかしない or マッサージをしてくれない
クレームでもっとも多いのがセラピストの言葉遣いや対応です。訪問が始まったばかりは信頼関係が構築できていないので、利用者やその家族からクレームが入ることがあります。
また、利用者だけでなく訪問車の駐車に関して、近隣住民からクレームがくることがあります。特に路上駐車やアパートの共用駐車場に停める場合は、その場所に駐車しても大丈夫なのか必ず確認しておきましょう。
訪問リハビリの中止理由
「相性が合わなかった」という理由で訪問が中止になることがあります。特に複数のセラピストで訪問に入っている場合は「○○さんだけに来てほしい」と比較されて中止になるケースがよくあります。
訪問リハビリを受ける利用者は「マッサージをしてほしい」という希望がよくあります。「マッサージはリハビリじゃありません。運動しますよ」なんて言うと、訪問が中止になってしまいます。まずはマッサージから介入して、信頼関係ができてから運動を取り入れていきましょう。
訪問リハビリで利用中止にならないための対策
訪問リハビリで利用中止にならないためには、事前の説明を入念にしておくことが重要です。特に料金やリハビリの内容については細かく説明して、理解してもらいましょう。
また、痛みを訴える利用者には「初めてのリハビリなので、筋肉痛やもみ返しがくるかもしれません」と言っておきましょう。リハビリが原因で余計痛くなったとクレームがくるリスクがぐっと減ります。
複数のセラピストで訪問するなら、リハビリ内容を同じにするよう打ち合わせおくことも大切です。よくあるのが「○○さんは長くマッサージしてくれるよ」というクレームです。マッサージのやり方を統一するのは難しいですが、リハビリのプログラムはなるべく同じ内容を提供しておくと中止になるリスクを減らせます。
